La donnée touristique entrainera-t-elle une nouvelle fracture numérique ?

L’évolution rapide des technologies entraine une mutation dans l’usage des outils et des solutions proposées aux professionnels du tourisme. Parfois intuitives, les manipulations de ces outils digitaux ne sont pourtant pas innées et supposent un apprentissage indispensable. On parle de fracture numérique lorsqu’un décalage conduit à un retard dans l’appropriation de solutions numériques auprès d’une catégorie d’utilisateurs. Après une transformation digitale intégrée, l’avènement de la donnée va -t-elle conduire à une nouvelle fracture numérique en tourisme ?

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Une fracture numérique en deux temps, de la digitalisation au big data

La digitalisation initiée dans les années 2000 s’est accompagnée d’une première fracture numérique à travers la digitalisation des espaces de vente et la désintermédiation des offres touristiques. Depuis, les outils numériques ont su s’adapter aux consommateurs, ils deviennent intuitifs et simples d’utilisation : les bugs sont réduits, la fluidité entre les systèmes d’exploitation a été reconfigurée et le design des différentes interfaces homogénéisé. Aussi, les générations ont appris à maîtriser ces outils : un slide pour faire défiler les pages, un clic droit pour davantage d’options, un écrou pour les réglages. La transformation numérique ou digitale semble donc être acceptée autour d’une culture numérique qui s’est étalée sur deux décennies. La fracture numérique a entrainé une sélection naturelle des opérateurs qui ont su s’adapter et faire évoluer leur présence digitale.

Depuis plusieurs années, une nouvelle forme d’innovation émerge autour de la donnée, des algorithmes et de l’intelligence artificielle et suppose une deuxième fracture numérique. Un rapport de « l’Institute for the Futur » précisait en 2017 que 85% des métiers en 2030 n’ont pas encore été créés. Si la figure d’un séjour touristique ne semble donc pas remise en question (transport, logement, prestations), la pratique des usagers autour du voyage et la manière dont on conçoit ces prestations devrait quant à elles se renouveler autour de l’exploitation des données. Bien que l’horizon des possibilités n’ait pas encore été éclairci, les promesses, elles, sont réelles et supposent une remise en question des pratiques actuelles, autant dans l’observation de son activité que dans l’optimisation de ses tâches.

Devons-nous parler de fracture numérique guidée par le big data ?

En 2003, Bédard et Kadri présentaient le concept de fracture numérique et son utilisation auprès des principales organisations internationales engagées dans la réduction du fossé numérique (OMT, banque mondiale, ONU, etc.), « Le concept désigne d’une part, l’écart entre les pays relativement à la technologie numérique (c’est à dire tout ce qui est lié aux technologies de l’information et de la communication) et, d’autres part, le déficit en matière d’information et de connaissances. »  En s’appuyant aujourd’hui sur le big data, à l’échelle d’une nation et d’un secteur, la fracture numérique vient autant questionner la maîtrise technologique des données (sciences de la donnée) que la connaissance de ce qui est produit (solutions et limites).

En 2019, Fabry & al rappellent : « Parce qu’elle n’est pas tangible, la donnée peut cacher une révolution dérivée de la transformation numérique. La donnée apporte à travers l’innovation, des issues dont on ne connait ni le potentiel présent ni l’évolution dans le temps ». Parler de fracture numérique fait sens si certains acteurs identifient un décalage entre leur gestion traditionnelle des activités et celle de nouveaux acteurs qui intègrent au quotidien, des méthodes de travail basées sur l’analyse des données conduisant à un rendement amélioré des activités. Notons que ce décalage peut être ignoré volontairement ou non et conduire à une incompréhension des bouleversement technologiques.

Étudier vaut mieux qu’ignorer

Pendant la première fracture numérique, « La diffusion des TIC s’étant traduite par des gains de productivité importants aux États-Unis et en Europe, il s’agirait pour ces économies de ne pas aggraver leur retard en s’équipant en matériel informatique et en se connectant à l’internet, tout en libéralisant leur secteur des télécommunications et en formant leur population aux nouvelles technologies » (Rallet & Rochelandet, 2004). Comment les acteurs se sont adaptés lors de le première fracture numérique autour du digital et comment aborder la seconde autour de la donnée ? Les différentes études montrent que la fracture numérique n’est pas une fatalité liée au manque d’équipement mais principalement une question de formation.

Formation du territoire : Suite à la loi numérique (2016) et d’après l’Observatoire Open data des territoires (projet de collecte et de rétribution des données publiques), nous observons en octobre 2018, que seulement 8% des collectivités territoriales en France ont ouvert leurs données publiques dont la moitié sont des villes de + 100 000 habitants. « Le niveau d’engagement semble être plus élevé dans les territoires où des pionniers interviennent (effet mimétique) et où des initiatives mutualisation, de mise en réseau, d’animation et d’accompagnement ont réussi à créer une dynamique d’entrainement ».

Formation des professionnels : En 2013, en se basant sur des interviews et des rencontres auprès des opérateurs de destinations Alexandre-Bourhis & al. mentionnent le recours constant aux animateurs numériques de territoire qui visent à réduire la fracture numérique pour soutenir « les acteurs novices ou peu expérimentés en communication numérique (…) « je n’ai aucune formation. Je fais au feeling ! ». (Alexandre-Bourhis & al, 2013). Nous retrouvons ces initiatives auprès des animateurs du réseau Apidae qui forment les différents prestataires sur un outil massif de données touristiques les sensibilisant ainsi aux potentiels offerts par les données.

Formation du touriste : Enfin, les travaux de Camille Bernetière sur la digitalisation des offices de tourisme rappellent le besoin de former les touristes qui passe notamment par une nouvelle médiation des chargés d’accueil : « Il donne des compétences aux usagers afin qu’ils trouvent ce qu’ils peuvent faire pendant leur séjour. La stratégie (…)  propose à l’usager une découverte autonome du territoire. » (Bernetière, 2018)

La fracture numérique : une faille sans fondement ? (Rallet & Rochelandet, 2004).

La fracture numérique autour de la donnée représente un enjeu réel pour les acteurs du tourisme et suppose un accompagnement nécessaire dans la gestion des nouveaux outils numériques, que ce soit pour la maîtrise de sa compétence touristique auprès d’un territoire, pour la compétitivité et la visibilité de ses activités ou encore pour la connaissance des tendances et des nouveaux outils de communication. Irrémédiablement liée à l’innovation numérique, elle accélère le besoin constant en renouvellement des compétences internes et suppose une formation constante de ses propres connaissances. Enfin, « Une seule chose est claire : la fracture numérique semble aujourd’hui une dimension obligée de la rhétorique des institutions qui (…) ont une forte propension à choisir la solution afin de déterminer le problème éventuel » (Rallet & Rochelandet, 2004). Le recours systématique à la donnée devient donc synonyme d’innovation, mais nécessite encore d’être questionné.

Bibliographie

Alexandre-Bourhis, Nathalie, Said Khalla, and Chantal Rouvrais-Charron. « Quels métiers pour la communication numérique des organisations touristiques ? » Management Avenir 2 (2013) : 195-211.

Bédard, François, and Boualem Kadri. Réduction de la fracture numérique en tourisme : Le rôle des grandes organisations internationales. PUQ, 2003.

Bernetière, Camille. « Autonomisation, personnalisation : quelles stratégies spatio-communicationnelles dans les offices de tourisme ? » Mondes du Tourisme 13 (2017).

Institute for the future & Dell technologies, « Emerging technologies’ impact on society & work in 2030″, 2017

Observatoire Open data des territoires « résultats octobre 2018 », en ligne http://www.observatoire-opendata.fr/

Zeghni, Sylvain, Nathalie Fabry and Cyril Blanchet « Gouvernance des données touristiques : pratiques et enjeux », Codata France, 2019.

Chronique pour Tom Travel https://www.tom.travel/2020/06/04/donnee-touristique-entrainera-nouvelle-fracture-numerique/


Cyril Blanchet

Doctorant smart destination

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